ramo de flores
Decía Peter Ducker que La cultura se come a la Estrategia para desayunar y en el mundo del Management puede haber pocas verdades como ésta. Pero seguramente te entren dudas sobre qué es lo que significa cultura. Por eso, te traigo hoy un ejemplo claro de qué es la cultura de una empresa, para que puedas aprender su significado y aprovecharlo en tu compañía.
Una empresa no puede poner en un manual todas las situaciones que pueden suceder.
Una empresa no puede tener una receta para cada caso que pueda ocurrir.
Pero una empresa si puede establecer una cultura de la organización que permita a sus colaboradores saber como respondería la empresa en cada situación, por poco prevista que ésta sea.
A veces la cultura de la organización se define con frases tan manidas como ésta es nuestra forma de hacer las cosas o como aquí lo hacemos así o de toda la vida lo hemos hecho así.
A mí me gusta más definir la cultura de la empresa de esta forma:
Cultura es esa forma en la que van a actuar tus colaboradores cuando trabajen de forma autónoma y el tiempo que inviertas en que ese comportamiento esté alineado con tu estrategia, será el tiempo mejor invertido del mundo.
Zappos es una empresa que se dedica a la venta de zapatos por internet. Pero lo hace de una forma especial o , mejor dicho, cuidando de forma especial un detalle: el servicio al cliente.
Para darte una idea de cómo cuidan el servicio al cliente te contaré que su eslogan es Powered by service, lo apuestan todo por el servicio al cliente.
En Zappos cuentan con orgullo como en el proceso de selección, durante la formación de dos semanas que imparten a los candidatos, les ofrecen 2.000 dólares para que abandonen el proceso y se vayan a su casa. Sí, como lo lees, les ofrecen 2.000 dólares por irse sin tener que firmar nada, sin nada a cambio, ¿por qué lo hacen? porque quieren personas que coincidan plenamente con su filosofía, con su cultura de empresa volcada en el servicio al cliente y lo hacen desde el proceso de selección.
Otra de las cosas que obligan a sus colaboradores es a ofrecer hasta 3 alternativas de un producto si no lo tienen ellos en stock. Para Zappos es importante no vender ningún producto que no tengan en stock, pero lo es más no dejar ningún cliente sin satisfacer. Por eso, los colaboradores que reciban peticiones sobre un producto del que no tienen stock deben buscar hasta en 3 competidores el mismo producto y si lo encuentran deben dirigir al cliente a la competencia. Eso es servicio al cliente, ¿no?
Su madre padecía una larga enfermedad que le hizo perder mucho peso. Para intentar animarla Lamarr encargó 7 pares de zapatos en Zappos aunque finalmente sólo 2 le sirvieron a su madre.
Tiempo después del fallecimiento de su madre, recibió un email de Zappos preguntándole por los pares que no había devuelto. Lamarr les contestó explicándoles la situación para que entendieron porque no había podido devolver los pares sobrantes. Y aquí es donde entra la cultura de Zappos.
La persona que le atendió se ofreció a enviarle un conductor de UPS para encargarse de las etiquetas y de recoger los pares sin que ella tuviera que preocuparse de nada a lo que Lamarr asintió. Además, la persona pensó que estaría bien enviarle un ramo de flores para alegrar un poco a esta persona en la situación por la que pasaba.
Zaz Lamarr agradeció el gesto en un post que escribió en su propio blog y el post se convirtió en viral.
Este gesto es lo que define la cultura de una empresa y es más efectiva que la estrategia para conseguir lo que queremos.
Ahora deberías empezar a analizar su tu cultura de empresa está alineada con tu estrategia o si son antagonistas. En este último caso, ya estás tardando en que estén alineadas porque ya sabes quién se come a quién para desayunar…
Cambia la cultura de tu organización.
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Yo creo que la empresa puede intentar tener una determinada cultura. Pero la cultura emerge por si sola. Si inviertes, como la gente de Zappos, puedes llegar a conseguir la cultura que quieres. Pero no siempre es posible.
Cuando llegas a una empresa te cuenta la misión, visión, valores y demás parrafadas que te dicen "definen su cultura". Pero luego descubres que en la empresa hay una cultura de verdad, que puede ser o no igual a la que te han contando. Y que es importante conocer, o la cultura te comerá.