16
2016
Video del Viernes: El Departamento de Quejas
Léelo aprox. en 1:21 minutos.
En el vídeo del viernes de hoy vamos a ver un departamento de quejas en plena acción. Un cliente se acerca a reclamar la compra que acaba de realizar y la situación es sui generis, increíble, vamos que parece un sketch de los Monty Python.
La verdad es que aunque con el vídeo te vas a reír mucho, no es una situación como para reírse. A menudo sufrimos la malísima experiencia de reclamar ante cualquier empresa y es un suplício inimaginable. ¿Quién no ha llamado a una teleco, solicitando alguna reclamación y casi perece en el intento?
Pero el trato al cliente, saber tratarlo, es una de las partes más importante del trabajo de cualquiera, sí, incluso de IT, aunque parezca que no.
Es tan importante que hay empresas que se lo toman tan en serio que todos los recien contratados pasan una temporada por ese departamento. Es el caso de WordPress como lo cuenta Scott Berkun en El Año sin Pantalones donde él mismo tuvo que empezar resolviendo incidencias antes de poder dirigir su primer proyecto dentro de la compañía.
¿No te parece una buena experiencia?
Con esto se consigue que entiendan la dificultad que supone resolver incidencias y así cuando desarrollen software tengan en mente facilitar la tarea que vendrá después. No es lo mismo desarrollar sabiendo lo costoso que resulta arreglar una incidencia, que no saberlo.
¿Has probado a hacerlo en tu equipo?
Sin más, te dejo con el vídeo de hoy que no tiene desperdicio.
Ya sabes que si el video te sugiere algo, si algo acude a tu cabeza.
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Luego de hacer catarsis en cuanta red social formo parte, dejo esta reflexión… en la Argentina el cliente de las empresas de servicios, comercios, multinacionales, no son considerados como tales. Entonces cuando todos estudiamos, hacemos un culto de la fidelización del cliente, donde está el error.? No sabemos capacitar a los intermediarios?, los clientes son cautivos de oligopolios?, y aun así no es cierto que no existe un cliente chico, que la mejor recomendación es el boca a boca, y que hoy los blog son el terror de las empresas, ya que los usuarios aprovechan los mismos para dejar sus comentarios a otros usuarios.
Por lo menos aquí está todo por rehacer..
En España no hay mucha diferencia Amalia. Las grandes empresas funcionan con el corto plazo y esos números les bastan. Un ejemplo claro son las teleco tratan mal a los clientes en sus reclamaciones hasta que los números de portabilidades a otro operador les asustan y lo único que hacen es ofrecer móviles a cambio de que se queden.
En nuestra mano está el cambio.
… La verdad, si hay una muy mala referencia a cuanto servicio de atención postventa se refiere, diría yo que sin distingo de ramo, ni de tamaño, cualquier empresa habrá tenido siempre su oportunidad de hacerlo mal, sin embargo, en descargo de algunas de ellas podría repetir la anegdota que una operadora de servicio de atención al cliente me ha contado, esta operadora trabajaba para un proveedor de servicios de TV por suscripción en Argentina. El asunto fue que recibió una llamada y el cliente sin mediar solicitó que le fuese cancelada su suscripción por mal servicio. Como el trabajo de estos operadores es entre otras cosas intentar conservar los clientes, pues comenzó a aplicar el protocolo correspondiente, y así intentó conversar con el usuario que parecía inconforme con el servicio contratado… Le dió las indicaciones respectivas para determinar las posibles razones de una aparente falla, hizo que el cliente verificara su sistema hasta que finalmente comprobó que el servicio operaba sin problemas; entonces, cuál era el motivo de la queja..? terminó el cliente sediendo a la amabilidad de la astuta operadora y confesó que el había llamado por sugerencia de un amigo quien había formulado una queja por interrupción del servicio con amenaza de desconectarlo, así obtuvo como premio de fidelidad tres meses de servicio primium gratis y podía ver canales para adultos por cuenta del proveedor. Por su puesto, esto parece una excepción a la regla, ya que no es común coseguir en los servicios de atención al cliente personas amables. Tal como lo comentó el Dr. Laurence J. Peter en su famoso libro “El princio de Peter”, de acuerdo con sus investigaciones: no es posible encontrar personas de atención al público que quieran atender al público…
Me quedo con tu última frase Bruno no es posible encontrar personas de atención al público que quieran atender al público.
En la primera parte también te doy la razón de que haberlos haylos, pero no menos cierto es que son los menos.
Gracias!
[…] La verdad es que aunque con el vídeo te vas a…[ Sigue leyendo sólo te llevará 1:21 minutos ] […]