25
2015
Video del Viernes: La canción que costó 180 millones de dólares
Léelo aprox. en 3:09 minutos.
¿Cómo un humilde músico como Dave Carroll pudo componer una canción que costó 180 millones de dólares? Bueno realmente los 180 millones de dólares los tuvo que poner United Airlines porque le costó a ella ¿Sabes cómo? Te lo cuento, todo tiene que ver con la Atención al Cliente.
La historia comenzó en Marzo de 2008 cuando el músico canadiense Dave Carroll viajaba junto a su banda “Sons of Maxwell” desde Halifax a Nebraska en un vuelo de United Airlines. Esperando el embarque al avión, Dave observa como el personal de tierra de United Airlines lanza por el aire el equipaje, incluyendo su guitarra Taylor valorada en unos 3.500 dólares.
Al llegar al destino Dave comprueba como su guitarra está rota. Presenta una reclamación y tras 9 meses de espera la compañía le indica que deniegan el pago de la reclamación debido a que no presentó la reclamación dentro de las 24 horas siguientes al incidente.
Como protesta Dave Carroll promete al personal de United Airlines componer 3 canciones y grabar 3 videos para publicarlos en internet y que todo el mundo pudiera conocer los hechos.
El primer video fue subido a youtube el 6 de Julio. El día 9 de Julio ya contaba con 150.000 visitas a día de hoy cuenta con más de 15.291.141 visitas.
Este es el video de la canción:
Ante el éxito de atención que estaba teniendo el videoclip de Dave, Rob Bradford, Managing director de soluciones para cliente de United, se puso en contacto con él via telefónica. Le pidió disculpas personalmente y le ofreció el coste de la reparación de la guitarra más unos vuelos valorados en unos 1.200 dólares como compensación.
Dave rechazó la oferta e indicó a Rob que United podría donar ese dinero a alguna organización benéfica (cosa que United hizo).
El coste de 180 millones de dólares se calcula a partir de la caída del precio de las acciones de united durante los 4 días posteriores a la publicación del vídeo. El precio de las acciones cayó un 10% lo que supuso a los inversores unas pérdidas por valor de 180 millones de dólares.
Es fácil pensar que esa bajada en el precio de las acciones de United fuera debida al impacto mediático del vídeo aunque un análisis más profundo puede mostrar que puedo ser fruto de la casualidad ya que otras compañías aéreas sufrieron similares descensos en el valor de sus acciones en dicha época.
Puede que el video de Dave no fuera el artífice de la bajada del precio de la acción de United Airlines pero aún así todo el mundo termina pensando que sí lo fue y además actúa dando por sentado este hecho. A la larga hechos similares pueden afectar la reputación de tu empresa y si no eres tan grande como United Airlines puedes ver peligrar tu futuro.
¿Realmente la empresa aprendió algo sobre el trato al Cliente (Customer care)? ¿realmente los clientes cambiaron sus hábitos hasta hacer caer el precio de la acción de United?
Lo cierto es que en 2014 se volvió a repetir el caso esta vez con la guitarra de Ellis Paul y United volvió a hacer lo mismo: se negó a pagar.
¿Debemos cuidar al cliente como a nosotros mismos o no?
Lo que si es un hecho es que a Dave le ha servido el incidente como una campaña de marketing excepcional. Se ha convertido en conferenciante sobre atención al cliente, ha escrito un libro sobre su experiencia con United United Breaks Guitars y la semana de su lanzamiento “United Breaks Guitars” (su segunda canción sobre el tema) se convirtió en número Uno.
Aqui te traigo el video de la segunda canción dedidada a “United Breaks Guitars”:
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2 Comentarios+ Escribir Comentario
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Julian, excelente ejemplo de la importancia que tiene para cualquier Empresa de Servicios de Transporte, el manejo del equipaje de sus pasajeros. Independientemente que sean “Guitarras de Cantantes Famosos” o aquellas que pertenezcan a un ciudadano común y corriente.
Este hecho hizo volver la atención a un componente sumamente importante del negocio del Servicio de Transporte de Personas y sus “Equipajes”…!!!
Si Ángel parece hasta cierto punto que si no suceden casos como estos el equipaje de las personas en tránsito se puede maltratar y manejar como si fueran patatas.
Gracias!