Jul
14
2014

Cuidar al cliente ¿Das Excusas o das Soluciones?

El verano pasado fuimos a comer a un restaurante con unos amigos. El restaurante estaba situado en una población cerca de la playa.

Ambiente tranquilo.

Para acceder a la barra debimos cruzar un pasillo con una pared jalonada de fotografias de gente famosa que había ido a comer allí: Rafa Nadal, Florentino Fernandez, José María Aznar, etc.
 

Imagen de LenDog64
Imagen de LenDog64

Al llegar a la barra pedimos unas bebidas para esperar al resto de comensales. En total éramos más de 12 personas. Algunos pidieron un refresco y el resto pidió cerveza pero a alguien… no le llegó su cerveza.

 

¿Excusas o Soluciones?


Mi amigo se giró hacia el camarero que estaba en la barra y le dijo que habia pedido una cerveza y que no se la habían servido.

El camarero se excusaba diciendo que él habia servido lo que le habían pedido pero que no sabia nada de aquella cerveza, que él no se había equivocado, que no era culpa suya.

En esto, de casualidad, pasó cerca de la barra el jefe de sala (el dueño del restaurante) escuchó parte de la conversación y no dijo nada.

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Se acercó a la barra desde fuera, alargó la mano, cogió un vaso, lo colocó debajo del tirador de cerveza, lo llenó y se lo sirvió a mi amigo añadiéndo un:

Ya está

Por algo era el que dirige.

Y ahora te pregunto…

 

Y tú, ¿qué haces?


Cuando un cliente te pide un producto, un servicio, contrata contigo un proyecto y surge un problema: ¿qué es lo que haces?

Si el error no fue tuyo dices el famoso:

No es culpa mía

o un más moderno:

No es mi responsabilidad

¿Crees en serio que al cliente le importa de quién es la responsabilidad?

El cliente quiere que se hagan las cosas, es por lo que ha pagado, es por lo que contrató.

Cuanto antes se resuelvan, antes se olvidará de los errores y podrá pasar página.

Si tardas en corregirlos, si tardas en darle lo que el quiere, lo que contrató, lo que necesita estarás haciendo más importantes los errores y créeme, no importa que no seas el responsable porque los culpables sereis todos.

 

Ponte en el lugar del Cliente


¿Has tenido que ir a alguna administración pública a realizar alguna gestión?

Seguro que sí.

¿Has tenido que invertir una mañana en averiguar que impreso debías rellenar y saber en que cola te tenías que poner?

Y cuando le preguntabas a algún funcionario y te decía: “No es mi trabajo”

¿Qué sentías?

Frustración ¿quizá?

¿Algo peor?

Pues imagina tu cliente que además te paga directamente por ello.

Tenlo en cuenta la próxima vez que algo no sea culpa tuya:

A un Cliente hay que ofrecerle Soluciones, no Excusas


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13 Comentarios+ Escribir Comentario

  • Hay una frase que se usa en atención al cliente “El cliente siempre tiene la razón” y en este caso debio cumplirse esto al pie de la letra.

    • Y aunque no tenga la razon debemos hacer que crea que la tenga

      • O por lo menos que crea que la ha encontra él solo…

        Gracias Jose Maria.

    • Al final es tan importante que lleve razón como que tenga la sensacion de que su problema se solucionara (existiera o no), ya que si no, no volverá.

      Gracias por el aporte Gloria.

  • Es curioso como algo que puede parecer tan obvio a priori se descuida de sobremanera en nuestro sector. También es cierto que por otro lado existe la figura del cliente abusador, que trata de hacernos culpables de todos y cada uno de sus males. Precisamente el saber reconocer nuestros errores en el momento justo y sobre todo, subsanarlos con el mínimo perjuicio posible, son las herramientas que nos permiten adoptar una posición más de fuerza para esas situaciones en las que el cliente carga contra nosotros sin razón.

    Un artículo muy interesante!

    • Ramón no comprendo la razón por la cual el trato con el cliente no es el mismo que en la restauración o cualquier otro servicio: servicial pero no servil.
      Parece que muchas veces permanece una cierta superioridad moral del proveedor sobre el cliente que parece dotarle de una basee para ellos.

      Me mantengo en que el trato siempre tiene que ser excelente y aunque se demuestre que el cliente no tiene razón hay que hacerselo ver de forma elegante.

      Gracias por tu aporte.

  • Como siempre excelentes todos los comentarios y conocimientos que imparten, muchas gracias, Susana

    • A ti por tu comentario Susana, que nos da más fuerza para seguir.

  • Las compañías actualmente crecen porque sus procesos son únicos, en ocasiones se salen del sentido Productivo/Administrativo “tradicionalista”, pero así les funciona, le gusta y tienen éxito. Entonces solicitan informatizar su proceso único y particular por los buenos resultados.
    Si un cliente solicita informatizar ese proceso no hay excusa, hay que darle solución porque sabe y tiene fe que le dará buen resultado. Agradezco este texto como siempre Julián.

  • Bueno, a veces no es tan sencillo, hay situaciones mas complejas, aunque comparto la opinión general, hay que cuidar al cliente, por supuesto.

    Pero a veces ocurre que la raíz del problema no es tanto en el servicio básico que se presta, sino como se ha definido y acordado el contrato, típicamente lleno de ambigüedades y términos abiertos, lo que da pie a que el cliente quiera seguir teniendo razón y demandar lo que es irrazonable, aunque formalmente está en su derecho de acuerdo al contrato. En este escenario, que yo he visto múltiples veces, es donde la mano izquierda, paciencia y muchas veces un gran espíritu de sacrificio es necesario para tratar de convencerle o bien de que no tiene del todo la razón, o con el fin de limitar sus expectativas y llegar a un acuerdo lógico para ambas partes.
    Llegado el caso, para resolver este problema deben contribuir todos los actores, el jefe de proyecto – habitualmente el que al final paga los platos rotos-, el gerente de cuenta y los que siempre suelen escapar, los vendedores.

    Una cuestión de calidad especialmente en las áreas de Contract Management, Requirements Management, Change Management, Account Management y Project Management.

    En definitiva el cliente tiene razón, hay que tratar dejarle lo mas contento posible pero a veces hay situaciones en las que hay que saber limitarle, con una sonrisa si es posible, en caso contrario se puede terminar discutiendo los términos contractuales en los tribunales con un cliente muy cabreado.

    • Juan José has dado en otro punto interesante y que daría para escribir mucho y es cuando el cliente fuerza la situación para aprovecharse de ella.
      Se acuerda algo verbal, se asegura y reasegura que es lo único que se quiere, se firma un contrato ambigüo de buena fé y a partir de entonces empiezan los problemas.

      Aqui estamos hablando de otro caso que no es tan infrecuente y que también debemos saber tratar.

      Estoy de acuerdo contigo en que hagamos lo que hagamos, la sonrisa debe permanecer en nuestra cara todo el tiempo.

      Gracias Juan José por tu aporte.

  • […] El verano pasado fuimos a comer a un restaurante con unos amigos. El restaurante estaba situado en una población cerca de la playa. Ambiente tranquilo.  […]

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