Dec
5
2012

6 Defectos y 3 Virtudes para aprender de Pesadilla en la Cocina (o Hell’s Kitchen) en la Gestión de Proyectos

Imagen de barockschloss.


Que situaciones, acciones y actitudes podemos evitar o tenemos que aplicar para la gestión de nuestros proyectos de las lecciones aprendidas en los programas de televisión de Pesadilla en la Cocina y Hell’s Kitchen.

La idea para este artículo surgió leyendo el post ¿Sabes lo que está pasando en la cocina de tu empresa? de Jordi Safont que recomiendo leer si no lo has hecho ya.

Para los que no lo conozcan Pesadilla en la cocina con Alberto Chicote es la versión española emitida por la Sexta del programa de la Fox llamado Hell’s Kitchen presentado por Gordon Ramsay.

Brevemente os resumo que en ambos programas se expone una situación límite a la que ha llegado un restaurante en la cual se plantea un cambio de rumbo radical o terminar en menos de 1 ó 2 meses con el cierre del local y el despido de los empleados.

En esta situación, generalmente los dueños del establecimiento o alguien allegado a los mismos, recurren a los servicios de un experto en la restauración (Chicote o Ramsay) para que les ayude a encauzar la grave situación que padecen sus negocios.

¿Qué podemos extraer de estos programas para la Gestión de Proyectos?

En casi todos los programas nos muestran seis defectos que padecen todos (o casi todos) los restaurantes seleccionados para el programa y que debemos evitar en nuestros proyectos:

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  • 1) Desconocimiento del producto: cuanto tardo en hacerlo, cuanto me cuesta, cuanto tengo que cobrar por él.
    El Chef siempre empieza el episodio acudiendo al local, revisa el menú del mismo y pide varios platos de la carta para a continuación probarlos y emitir su juicio sobre los mismos y sobre el servicio ofrecido por los camareros al atenderle. Los platos suelen ser horribles y presentan varias deficiencias a la hora de servirlos y presentarlos, así como la utilización de ingredientes en mal estado o mal cocinados.

    Una de las cosas más sorprendentes es, además de la falta de calidad del plato, que muchos de los dueños de los restaurantes no realizan el escandallo de los platos, es decir no saben cuanto les cuesta producir un plato ni cuanto tienen que cobrar por el mismo para que les salga rentable.

    Esto es aplicable directamente a la gestión de proyectos, si no disponemos de unas métricas para medir el proceso de producción de los productos (nuestros proyectos) ni de unas métricas para medir nuestro producto tampoco nosotros seremos capaces de saber cuanto cuesta producirlo y por tanto no sabremos si la relación esfuerzo/producto obtenido es beneficiosa o no.

  • 2) Falta de estándares de Calidad: estándares para el producto, para el proceso, para la gestión interna.
    Una vez que el chef analiza los platos que le han servido y el servicio en sí, pasa a ver cómo está organizado el corazón del restaurante: ¡la cocina!

    Cuando entra en ésta ve como, de forma general, la suciedad se acumula por cualquier lugar al que mire: fogones negros, extractores de humos chorreando grasa, cámaras frigoríficas repletas de deshechos con varios meses de antigüedad, suelo sucio, paredes mugrientas, se guardan mezclados alimentos que alteran el sabor de unos con respecto a otros y/o aceleran su descomposición sin ningún criterio (pescado, cerdo y pollo mezclados en un mismo recipiente), platos preparados metidos en el frigorífico sin tapar viéndose afectados por la acción del frio estropeando sus cualidades aromáticas y de sabor e incluso su integridad e incluso llega a encontrar alimentos en mal estado y a veces incluso lindezas del tipo de un ratón en el lavaplatos.

    Lo que vemos aquí es una falta de Calidad inmensa en la producción del restaurante. No existen unas normas ni reglas que nos muestren como actuar para que todo esté como debería o lo que es peor si existen no se siguen.

    Tanto en los restaurantes del programa como en nuestros Proyectos y realmente en nuestra Empresa debemos establecer una serie de estándares para asegurar la calidad del producto que estamos entregando al cliente ya que es lo único que nos puede evitar que entreguemos un producto inservible e incluso que nos cueste el cliente.

  • 3) Desconocimiento del Proceso: definir el proceso, definir los procedimientos, definir los roles.
    Revisado el producto, el servicio y el corazón del negocio, el chef pasa a observar al equipo del restaurante como realiza su trabajo en una situación real. Generalmente esta sesión suele ser durante la cena que sigue al almuerzo inicial que realizó el chef. Durante la misma, suele observar que en varias ocasiones el propio personal no tiene claramente definidas sus funciones, haciendo varias personas el mismo trabajo, quedando trabajo sin realizar, quedan cliente sin tomarles comanda, las comandas se toman por duplicado, las comandas se llevan a la cocina pero no se comprueba que el cocinero las ha visto, clientes que se han pedido bebidas tienen que esperar más de 20 minutos a que se las sirvan, se tarda más de 30 minutos en servir los platos,…

    Todo esto da muestras de que el proceso no está bien definido (posiblemente no está ni definido) y que existe un absoluto desconocimiento del funcionamiento interno por parte de los responsables. El proceso de generar nuestro producto o nuestro servicio debe estar claramente definido y los actores deben conocer claramente sus roles y lo que se espera de ellos si no es así estamos avocados al fracaso.

  • 4) Falta de Liderazgo: ser el claro, ser justo, ser ejemplo.
    Debido a la dimensión de los restaurante, los propios dueños trabajan directamente como gestores de los negocios participando activamente en alguno de los roles del mismo. A parte de contar con su voto de calidad en la toma de decisiones, suelen ser: el jefe de cocina, el responsable de la barra, el responsable de sala, relaciones públicas, etc. Estas personas son las que deben mostrar al resto cual es el camino a seguir, con su ejemplo y con sus acciones, animando al resto de los miembros del equipo a desarrollar sus funciones potenciando sus capacidades propias e intentándoles hacer superar sus puntos débiles. En todos los casos esta figura falla, ya sea por un colapso en las personas (debido a que el negocio no es algo que le “llene personalmente”) o bien a que se ha llegado a un nivel de acomodamiento excesivo con la situación o bien debido a una incapacidad de dirección de un grupo o por conflictos personales.

    En esto no difiere mucho un restaurante de la gestión de Proyectos donde la falta de liderazgo es un problema igual de importante y es vital conseguir liderar adecuadamente el mismo para que llegue a buen puerto.

  • 5) Ineficiencia en la gestión de las Personas: potenciar a los buenos, gestionar a los conflictivos, armonizar a todos.
    Es uno de los puntos más comunes en todos los casos que se muestran es que no se sabe gestionar a las personas conflictivas aunque muchas veces los conflictivos son los propios dueños. Estas personas contagian malos hábitos al resto del grupo que trabaja en el restaurante: se consienten distracciones en la cocina como aparatos de televisión o música a un volumen ensordecedor, se consiente la toma de bebidas alcohólicas durante la faena, se consiente la desidia y la falta de rigor en el trabajo, se consienten bailes dentro de la cocina durante el servicio de las mesas, descansos en momentos de punta de trabajo, etc.

    Estas actitudes tienen un doble efecto ya que por añadidura tampoco se sabe gestionar al personal que es bueno y trabaja bien, llegando con la mezcla de ambas situaciones a “quemar” a dichas personas con largas jornadas para sacar el trabajo adelante.

    Por otro lado también hacen su aparición las relaciones personales y los conflictos en las mismas afectando al desarrollo normal del trabajo.

    Dentro de nuestro proyecto debemos tener una gestión ágil y correcta de las personas premiar los buenos comportamientos y gestionar rápidamente los malos comportamientos para que no se extiendan y no nos afecte en el desarrollo de nuestras competencias y sobre todo predicar con el ejemplo siendo claro y justo.

  • 6) Maltratar al Cliente: el cliente siempre tiene la razón.
    Es una constante en cada uno de los programas creer que el cliente es tonto y que soportará sin ningún tipo de queja un mal producto, con un mal servicio aderezado de mala educación y mal ambiente.

    El cliente tiene muchas formas de quejarse y no todas ellas directamente ya que la forma más vehemente y válida de quejarse de un cliente es la de no ir más.

    Si maltratamos a nuestro cliente y no lo cuidamos, éste nos dejará, perderemos futuros proyectos y entonces estaremos perdidos.

Y como no sólo tenemos que aprender de lo malo veamos tres virtudes que cumplen todos los restaurantes que participan en el programa.

  • 1) Voluntad de Cambio: el cambio es nuestro amigo.
    Es casi lo más importante que muestran los afectados, saben darse cuenta de que la situación nos es sostenible, y como apunta Jordi en su artículo y estoy de acuerdo con él, debido a la situación tan radical en la que se encuentran tan al borde del abismo, aceptan el cambio como único medio de salvación.

    Tener voluntad de cambio es algo vital para poder cambiar, sin ella nos veremos arrastrados pero no los controlaremos, sin ella nos podemos quedar anclados en el pasado viendo como los demás evolucionan y mejoran.

    Muchas veces escucho la frase de que los cambios son malos pero continuamente tenemos cambios en nuestro entorno y en nuestros proyectos, los cambios a secas no son malos, lo cambios que no gestionamos y los cambios sin control sí que son un problema.

  • 2) Recurren a ayuda externa cualificada: no te hundas con tu barco pide ayuda a un experto.
    Es una virtud que cuando los dueños se dan cuenta de que no podrán salir de la situación en la que se encuentran por sus propios medios debido a su desánimo, su incapacidad, la situación les sobrepasa o por cualquier otro motivo, recurren a alguien experto en el tema que les puede aportar una visión ajena al problema.

    Cuando nos encontramos con un problema en la gestión de nuestro proyecto, una visión ajena es más objetiva que una interna nos puede aportar otra forma de afrontar la situación debido a que no está implicado directamente. Por otro lado una visión experta en el entorno en el que nos estamos moviendo nos aporta conocimientos, experiencia y saber hacer con los que nosotros no contamos y de los cuales necesitamos.

  • 3) Plena confianza en el asesor externo: confiar para mejorar.
    Aunque parezca que es la misma a la anterior no lo es, aunque sea una matiz pero un matiz importante, una cosa es recurrir a ayuda externa y otra cosa en darle la capacidad de actuar con total libertad para solventar el problema.
    Si no dotamos de nuestra confianza a esta ayuda no podrá ser efectiva. Si le dotamos de la capacidad de actuar pueden hacerlo de forma ejecutiva e intentar salvar la situación que nos acucia de forma rápida y eficaz.

Sólo queda hacernos dos preguntas: ¿Conoces tu proyecto, tu producto y tu proceso? ¿Eres capaz de solicitar ayuda externa si la necesitas?



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6 Comentarios+ Escribir Comentario

  • Felicidades. Genial el articulo.

    Identicos problemas e identicas solucines para ambos negocios (hosteleria, sofware) :).

  • Gracias de nuevo!

    Esperemos que te sigan justando el resto de articulos que publiquemos.

    Saludos.

  • Hola,

    Excelente artículo,de verdad. De lo mejorcito que he leído últimamente.

    Hace unas semanas vi un reportaje en un dominical sobre el programa de Chicote. Esta semana, haciendo zapping, me lo encontré y no pude evitar verlo, así como Hell’s Kitchen, que lo ponen justo después. A pesar de que no soy mucho de TV (prefiero Twitter 😉 ) encontré dichos programas tremendamente instructivos, precisamente por los puntos que comentas.

    Ver un solo programa no me convierte en experto en el mismo, pero con 12 años de gestión de proyectos a mi espalda, basta echar un vistazo para darse cuenta de que los problemas recurrentes. Me llamó especialmente la atención el de la falta de procedimientos, la de liderazgo y la de gestión del cliente. Confieso que empecé a bosquejar una entrada para mi blog, aunque poco se puede añadir sobre lo que ya has escrito.

    Como dato, dice Scott Berkun en su libro Making Things Happen, que los que nos dedicamos al desarrollo de software y pensamos que gestionamos proyectos complejos, deberíamos pasarnos por la cocina de un restaurante en hora punta. Y razón no le falta. También propone un taller mecánico de reparación, como paradigma de la gestión.

    Por añadir algo, creo que no debemos olvidar algo que ha hecho que dichos programas sean tan populares: el decir las cosas “a la cara”. Aquí pincho hueso, porque ambos chefs tienen fama de no andarse con excesivo tacto a la hora de decir las cosas. Yo no creo que tengamos que aplicar el “método Chicote” para comunicarnos con nuestros equipos (no seré yo quien defienda tal cosa). Pero sí es verdad que nos cuesta en general mucho decir las cosas malas, lo cual a la larga lleva a problemas. Ser claro en le feedback que damos a los equipos (respetando siempre al otro) es también fundamental para el éxito de cualquier nueva empresa o proyecto.

    Enhorabuena por el blog. He leído en diagonal los temas que tratáis y me parecen muy interesantes. Os seguiré con interés.

    Ángel

    • Ángel gracias por tu comentario y por aportar ese punto de vista: gestionar un proyecto no es una exclusiva del software sino que es una “disciplina” que se emplea en muchas más áreas incluso, como bien apuntas, en algunas que tienen un nivel de exigencia más alto del que pensamos que tiene el software.
      Los ejemplos de la cocina y el taller me parecen de todo punto adecuados ya que la gestión debe ser muy ajustada en tiempo con periodos de pico de mucha exigencia.

      Por otro lado, también soy de tu misma opinión en cuanto a decir las cosas claras, no tanto a utilizar las palabras que usa Chicote ni a a ser tan… digamos “hiriente” pero si a que todos en el equipo sepamos que pensamos de cada tema y no andar con paños calientes y que parezca que todo el mundo está de acuerdo con toda las situaciones que se suceden y luego cuando surge el conflicto te llevas grandes sorpresas.
      Aunque si es verdad que esto no es tan fácil de llevar a la práctica en la realidad.

      Espero que los articulos que siguen mantengan tu interés y te gusten igualmente.

      Saludos.

  • Un articulo basado en principios rectos…seguro nos llevara a unos resultados excelentes.

    Gracias por enseñar en profundidad aprender de los errores y como ser un buen jefe o empleado 🙂

    Un saludo

    • Gracias a ti por tomarte el tiempo para comentar!

      Saludos.

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