Mar
29
2016

9 Técnicas de Resolución de Conflictos para que llegues a un Acuerdo ¡Ya! (y con Ejemplos)

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Si me dices que nunca has tenido un conflicto dentro de tus proyectos no es que seas perfecto es que faltas a la verdad. Donde hay personas, donde hay intereses, donde hay egos hay conflictos y los conflictos hay que solucionarlos.

Los conflictos consumen tiempo, desgastan a las personas, pueden enquistarse con los interesados y dinamitar un equipo, así que cuanto antes resolvamos los conflictos menos problemas causará dentro de nuestro proyecto.

La realidad es que a veces nos bloqueamos al ver un conflicto, no sabemos como actuar ni que pasos seguir. No viene nada mal tener un catálogo de técnicas, casi un cheklist de intervención rápida que podamos chequear y echar mano de él para mover la situación, agitarla, darle una vuelta y cerrarla.

la bomba

Ahora te voy a mostrar este catálogo de resolución de conflictos para que lo tengas disponible en la mesa junto a los bolígrafos y papel, bien a mano.

1
 
Consenso

Es la más evidente y necesita de una clara voluntad de llegar a entendimiento entre cada una de las partes. En el consenso se intenta llegar a un acuerdo entre los implicados para elegir la menor alternativa.

Las partes intercambian información, argumentos y opiniones para apoyar la alternativa que defienden e intentar convencer a la otra parte. Es sencillo, lo habrás hecho más de una vez.

Ejemplo: ¿Java o lenguaje en el que nunca hemos trabajado?

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– Para mi la mejor alternativa es desarrollar en Java porque es un lenguaje que ya conocemos y tenemos mucha experiencia en él.
– ¿Sí? pues yo creía que era mejor desarrollar en un lenguaje nuevo que nadie utilizó antes porque acaba de salir y promete muchas mejoras.
– No, si nadie lo conoce y nadie tiene experiencia en él, nos supone un gran riesgo de fracaso del proyecto
– Ok, entonces desarrollaremos en Java.

2
 
Compromiso

A diferencia del consenso en el que seleccionamos una alternativa entre las existentes, en el compromiso se intenta llegar a una nueva solución tomando partes de las soluciones propuestas.
Cada interesado argumentará qué es lo que necesita y a qué puede renunciar para así llegar a una solución con el compromiso de todos los interesados.

Ejemplo: ¿Rehacer la aplicación completamente o reutilizarla?

– La mejor solución sería rehacer la aplicación completamente. Podríamos diseñarla desde cero para las nuevas necesidades y con un mejor código.
– Si pero eso costaría mucho tiempo y dinero. Es preferible reutilizar la que ya tenemos y añadirle las nuevas funcionalidades.
– ¿Y si sólo rehacemos el interfaz y las partes donde los tiempos de ejecución sean más lentos?
– Ok, creo que así podemos alcanzar un grado de compromiso entre el coste en el presupuesto y el dejar una solución más útil.

3
 
Votación

Es el principio fundamental de la democracia, bueno y de algunas cracias que aunque no votaran todos a algunos se les permitía votar. Es tan sencillo o tan complejo como exponer las distintas alternativas y que cada uno de los interesados emita un voto a favor de la opción que cree mejor, más útil, más factible, etc.

Puede haber algunas alternativas como dotar a alguno de los interesados con un mayor peso que a otros (su voto vale más que los demás debido a su importancia jerarquica o a que los cambios afectan más a su área o será el que los tenga que implementar).

También se puede optar por un voto ciego, oculto, que nadie sepa que votaron los demás para evitar represalías, mal rollo y falta de sinceridad en la votación.

Al final debemos evaluar para nuestro caso qué circunstancias concurren y proponer la mejor opción. Para poder utilizar este sistema debe haber predisposición por todas las partes y, sobre todo, predisposición a ceder la capacidad de decisión al resultado de la votación. En algunas ocasiones puede ser una opción a la que se “obligue” a llegar a alguien que esté reacio a dar su brazo a torcer como una de las únicas alternativas viables.

Ejemplo: ¿Qué sistema de control de versiones utilizamos?

-Creo que GIT es la mejor opción y es el de mayor crecimiento en los últimos años
– Para mí SVN que lo llevamos trabajando muchos años
– Lo mejor será que cada uno vote por su opción preferida
– Sí, creo que será lo mejor.
– Que levanten la mano los que prefieran GIT. Gracias
– Que levanten la mano los que prefieran SVN. Gracias.

4
 
Posponer la decisión

Podemos aplicar esta técnica cuando el impacto de la decisión que tomemos todavía está lejos en el tiempo. Si hay una discusión sobre el color de las paredes de unas oficinas que todavia debemos construir no merece la pena discutir en este momento hasta que se vea el final de la construcción. Con ello ganaremos tiempo para que alguna de las partes cambie de opinión, le resulte indiferente o simplemente ya no sea la persona que toma la decisión de esta cuestión.

Algunas veces dejar las cosas pasar puede ser un acierto completo ya que evitamos el conflicto en el momento y dejamos que la situación se calme. Cuando llegue el momento de tomar la decisión las cosas se verán de forma diferente y si no es así, por lo menos nos habremos evitado un tiempo de mal rollo y mal ambiente.

Ejemplo: Proyecto de decoración de una nueva casa

– Cariño ¿qué prefieres cortinas estampadas o de colores pastel?
– Preferiría no poner cortinas
– ¿Cómo una casa sin cortinas?
– Pues a mi me gusta sin cortinas da más luz, sensación de amplitud
– Por eso no paso ¿Donde se ha visto una casa sin cortinas?
– ¿Qué te parece si lo dejamos para después de cambiar todo el suelo de la casa, cambiar las puertas y pintar las paredes?
– Vale.

5
 
Solución parametrizable

No en todos los proyectos es posible utilizar una solución como ésta. En este caso la solución es optar por ninguna solución o mejor dicho es dejar que el sistema pueda cambiar de una opción a otra de forma sencilla. Esto nos permite probar una alternativa y si finalmente no resulta todo lo correcta que cabría poder cambiarla por otra.

Tiene otras ventajas como por ejemplo que cada una de las alternativas propuestas funcionen mejor en distintos escenarios de aplicación y como tenemos un sistema que permite cambiar de forma parametrizada de una solución a otra en cuanto detectemos la ocurrencia de uno de los escenarios aplicamos la solución más adecuada.

Otra opción es realizar unas pruebas similares a los TEST A/B. Durante un periodo de tiempo de estudio probamos una de las alternativas y tomamos datos estadísticos de su comportamiento. Después durante un periodo de tiempo similar probamos la otra alternativa y tomamos las mismas estadísticas. Concluido el periodo comprobamos ambos resultados y seleccionamos la opción más idónea.

Al final tenemos un sistema que puede satisfacer los intereses de todos los interesados o cuando mínimo justificar por qué no aplica uno de los escenarios.

Ejemplo: ¿Botón de compra rojo o amarillo?

– Creo que la mejor opción es el color rojo para el botón de compra
– Pues yo creo que el mejor color es el amarillo
– ¿Qué os parece que por configuración podamos cambiar el color de botón?
– A mí me parece bien
– A mí también y podemos incluso contabilizar cuantos clicks tiene un botón y cuantos otro.
– Vale.

6
 
Arbitraje

Si dos o más partes no llegan a un acuerdo después de un tiempo determinado discutiendo sobre un tema va a ser dificil que lo vayan a cerrar por ellos mismos. Algunas veces pasa que se confunden los intereses del proyecto con los intereses personales o incluso los temas se encasquillan por una cuestión de orgullo personal, de no dar el brazo a torcer frente al otro.

En estas situaciones y en otras no tan tensas, la figura de un tercero imparcial o no tan imparcial pero con autoridad suficiente entre las partes para forzarles a aceptar un acuerdo puede ser muy útil.

Esta tercera persona, escucha a ambas partes, sus argumentos, justificaciones, opiniones y emite un juicio en función de lo que ha escuchado.

Esta tercera persona puede ser alguien que no esté en relación con la empresa, tipo organismo de arbitraje o mediación de conflictos al que ambas partes se someten y aceptan su resolución o, lo que suele ser mejor, pertenece a la empresa y es un superior jerárquico de ambas partes. Siendo superior jerárquico hay menos probabilidad de que alguna de las partes ponga en duda la decisión.

Lo deseable es no recurrir a esta técnica sin haber probado antes a resolver el conflicto con alguna de las anteriores.

Ejemplo: Proyecto de decoración de una nueva casa

– Cariño ¿entonces no quieres las cortinas?
– Mira creo que mejor se lo comentamos a tu madre, le damos nuestros argumentos y que ella decida.

7
 
Considerar todos los factores (Consider-All-Factors, CAF)

Es una técnica desarrollada por Edward de Bono padre del Pensamiento lateral. En esta técnica se investigan todos los factores que influencian el conflicto para tener toda la información posible sobre el mismo.

Hay que recopilar factores que influencien la solución relacionados con acciones, decisiones, planificación, juicio, conclusión.

En un uso práctico se suele indicar un número mínimo de factores a identificar, por ejemplo 10, y no se termina la técnica hasta que no se alcanza dicho número. Así nos obligamos a pensar en todos los posibles factores sin olvidar ninguno.

Una vez recopilados los factores en la resolución del conflicto priorizaremos los factores en función de su relevancia para los interesados.

Según los resultados que se obtengan con esta técnica se puede emplear la técnica de Plus-Minus-Interesting.

Ejemplo: Proyecto de decoración de una nueva casa: las cortinas

Revisar los factores que influencian en la decisión:

  • Coste
  • Belleza
  • Luminosidad
  • Resistencia a niños
  • Dimensiones a cubrir
  • Duración de la ejecución
  • Mantenimiento

8
 
Plus-Minus-Interesting (PMI)

Todas las posibles repercusiones positivas y negativas de una alternativa son evaluadas. Hacemos una tabla con las siguientes columnas:

  • Plus indicamos las cosas buenas de una alternativa, los beneficios que aportaría, por qué la queremos.
  • Minus indicamos lo malo de una alternativa, los potenciales problemas que puede acarrear, por qué no la queremos.
  • Interesting indicamos que es lo interesante de la idea, implicaciones futuras de la misma.

El proceso es secuencial para obligarnos a pensar primero en Plus luego en Minus y por último en Interesting. Forzamos a pensar en cada uno de las perspectivas y además se suele limitar el tiempo de la herramienta para que pensemos más rápido.

Ejemplo: Proyecto de decoración de una nueva casa: las cortinas

PLUS

  • Limita la cantidad de luz en verano dejando pasar el aire del exterior
  • Permite aislar del exterior

MINUS

  • El coste
  • La instalación: barras, cortinas, …
  • Mantenimiento: lavado, secado, etc.

INTERESTING

  • Dependiendo de la opción elegida la estética se puede valorar como mejor o peor
  • Puede ser interesante hacer una concesión a la pareja porque es importante para él o ella

9
 
Matriz de decisión

Se crea una matriz con las alternativas de solución por columnas y criterios relevantes de decisión por filas. Los criterios de decisión se pueden identificar a través de la técnica Consider-all-facts. Para cada cruce de criterio-alternativa se hace una evaluación cuantificando en una escala de 0 a 10. La alternativa de solución a elegir será aquella que sume más puntos en el total de su columna.

Ejemplo: Proyecto de decoración de una nueva casa: las cortinas

¿Echas alguna técnica en falta? ¿Has probado alguna ya?
¡Dímelo en los comentarios!

 

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