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2015
PAM Acercamiento al Usuario mediante Design Thinking
Léelo aprox. en 7:12 minutos.
En mis colaboraciones con escuelas de Ingeniería Informática, he escuchado muy a menudo la siguiente frase:
Existe un gran problema de comunicación entre Desarrolladores Web y usuarios finales. No hablamos el mismo idioma.
De hecho, parece ser que hay una falta de comunicación entre todos los usuarios implicados en el proceso de desarrollo de software.
Estudiando el Informe CHAOS de 2012, vemos que sólo el 39% de proyectos fueron resueltos de forma exitosa. Un 43% tuvieron algún tipo de inconveniente, como retrasos, aumentos del presupuesto o problemas con los requerimientos. Y un 18% fracasaron.
¿Estáis de acuerdo conmigo en que hay mucho que hacer para mejorar estos datos?
Igualmente, en relación a las capacidades de los equipos de trabajo para entender las necesidades reales de los usuarios para los cuales van a desarrollar un proyecto de software, el informe CHAOS nos dice que sólo en un 14% de los casos no encontraron dificultados. Esto tiene que ver con la falta de capacidad para llegar al fondo de las necesidades de los usuarios, y también por una falta de comprensión a la hora de crear un diálogo.
En relación a la identificación de los usuarios por parte de equipo de trabajo, los resultados también distan de ser satisfactorios.
En relación a esto, el informe CHAOS dice
En proyectos pequeños quizás se requiera una mayor investigación primaria, no menor, para asegurarnos de estar enfocándonos en elementos de alto valor para el usuario. Esto es esencial si los usuarios son numerosos y diversos. En una investigación primaria, el estudio debería incluir elementos cualitativos y cuantitativos.
En relación a la empatía, nos dice:
La empatía es la habilidad para entender las emociones y sentimientos del Skateholder. Los equipos de proyectos no sólo deben ponerse en los zapatos de los usuarios, sino también sentir la tierra bajo sus pies
Finalmente, con respecto a la involucración de los usuarios de cara a trabajar en las características y funciones del producto, sólo en un 14% de los casos, no encuentran dificultad al respecto.
El Design Thinking puede usarse para conseguir mejorar estos datos y ampliar el éxito de los proyectos a través de las siguientes claves:
- Mejorar la investigación primaria.
- Identificar a los usuarios implicados.
- Facilitar la involucración del usuario en el proceso.
- Fomentar la empatía.
- Comprender las necesidades de los usuarios.
El Design Thinking es una metodología que desarrolla soluciones innovadoras que se ajustan a las necesidades reales de los usuarios. Se diferencia de otras porque utiliza tanto el pensamiento creativo, como el analítico. Pero no pone a ninguno por encima de otro, sino que se vale de lo mejor de ambos.
Los rasgos principales del Design Thinking son:
- Colaborativo
- Lúdico
- y Empático
Colaborativo porque cree que la innovación es un deporte en equipo. Cada uno tenemos nuestros conocimientos y vivencias que pueden aportar a una idea cosas que otro individuo no haría, y viceversa. Por lo tanto, no se trata de un equipo que se divide el trabajo, sino de un equipo que trabajan juntos sobre el mismo proyecto.
Promueve los equipos diversos, en formación y en experiencias. Seguro que todos ustedes pueden aportar cosas a una solución que yo no puedo, y viceversa.
Es Lúdico. Cree que un ambiente distendido y afable promueve la creatividad. Trabajas mejor si disfrutas y te lo pasas bien. ¿No?
Todos tenemos en mente las oficinas de Google. Os aseguro que usar el Design Thinking es muy divertido.
Y es Empático por encima de todo. El Design Thinking se centra en cubrir las necesidades de las personas para llegar a soluciones de éxito. Y hace un estudio exhaustivo de los usuarios, de sus necesidades, deseos y circunstancias. Por lo tanto, lo primero son las necesidades de los usuarios, y finalmente la solución.
En el proceso de Design Thinking existen una serie de rasgos diferenciadores que aportan valor a la generación de proyectos de software bajo la aplicación de la metodología. Si quieres saber más sobre cada fase del proceso, te animo a que leas el artículo Iniciación al Design Thinking.
En la fase de empatía recopilas mucha información sobre las necesidades y circunstancias de los usuarios. Identificas a todos los skateholders, ya sea el cliente que te pide el proyecto, o el usuario final. Y mediante una serie de técnicas, estudias tanto su entorno, como lo más profundo de sus necesidades y deseos.
Los design Thinkers ponemos en duda absolutamente todo. No trabajamos con ideas preconcebidas. De alguna forma se trata de volver al pensamiento de niño. Antes de que nos metiesen en la cabeza que las preguntas tienen una única respuesta posible.
Esta capacidad de llegar a lo profundo de las personas, y de identificar aquello que aporta valor, poniendo en duda el Status Quo, propicia enormemente la innovación.
Mirad, como ejemplo, hace unos meses estuve trabajando en el desarrollo de una app para estudiantes universitarios. Cuando nos reunimos con el cliente, nos comentaron:
Nos gustaría que la app sirviera para compartir apuntes, que les llegaran las notas directamente al móvil, o para comunicarse con el profesor.
Hicimos más de 30 entrevistas a usuarios de todo el mundo. Entrevistamos a clientes, personal universitario y estudiantes.
Los jóvenes nos dijeron:
Nosotros no usamos el móvil para compartir apuntes, los fotocopiamos rápidamente y así nos va bien
o
¿Recibir las notas en el móvil? ¡Sería horrible! Estar de fiesta y que de pronto te llegara que has sacado un 2 en un examen
Dijeron que también preferían comunicarse con el profesor en persona.
Pensad lo que habría significado para el cliente desarrollar una app en base a unos requisitos que luego no van a ser valorados por el usuario final.
Es importante recalcar que en este caso, no le preguntamos qué les gustaría que tuviera la aplicación, sino que tratamos de entender su comportamiento. De esta manera, facilitamos la comunicación, alejándonos de lenguajes y terminologías complejas.
En la fase de Ideación, el Design Thinking también difiere mucho de otros procesos.
Porque no se busca una única idea, sino el mayor número de ideas posibles. Para el proyecto de la App móvil llegamos a lanzar más de 300 ideas.
Y todas ellas se prototipan. Pero, de la forma más rápida y barata posible. Dicen que el Design Thinking consiste en fallar rápido. Cuando antes identifiques fallos, antes los solucionarás. Mediante los prototipos, al tangibilizar las ideas, tienes mayor capacidad para descartar, combinar, seleccionar. Los prototipos no deben ser necesariamente perfectos. De hecho, no es necesario teclear ni un código. En desarrollo de software, se usa mucho el prototipo en papel. Imaginad la cantidad de dinero que estamos ahorrando en este caso.
Los prototipos seleccionados se prueban con usuarios finales, mediante una gran diversidad de técnicas. Hoy en día existen aplicaciones que pueden simular la navegabilidad de prototipos en papel. Por ejemplo POPapp. Los usuarios pueden evaluar posibles soluciones incluso antes de que estén desarrolladas. Pensad en el potencial que tiene a la hora de entender si estamos aportando valor a las personas, y la reducción de costes y de posibilidades de fracaso que esto implica.
Toda solución en Design Thinking debe cumplir los tres factores siguientes:
- Ser viable a nivel de negocio
- Tecnológicamente factible
- Cubrir las necesidades de los usuarios
Estos factores, unidos a la puesta en valor del equipo de trabajo, el fomento de la empatía, la búsqueda de una gran cantidad de ideas manteniendo un pensamiento abierto, la generación de prototipos de fácil testeo, y la toma de decisiones fundamentadas en la mejora de la experiencia final del usuario son rasgos del Design Thinking que la hacen una metodología perfecta para mejorar los resultados de proyectos de software.
De hecho, desarrolladores que usan la metodología Scrum ya valoran el Design Thinking por su potencial para entender las necesidades de los “skateholders”, aplicable principalmente para la mejora de la primera fase del proceso. Si trabajas en este mundo, te animo a que profundices en el uso de esta metodología, que aún habiendo nacido dentro del mundo del diseño, ya ha demostrado sobradamente su éxito en el desarrollo de proyectos que aportan valor al usuario final.
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Rocío García Ramos
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1 Comentario+ Escribir Comentario
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Excelente aporte Rocío, gracias por al artículo. Tengo mucha sincronía con lo que indicas en tu artículo pero lamento ser un tanto pesimista en relación a lograr que las empresas apuesten por incorporar una metodología como DT en su proceso de generación de iniciativas, esto porque creo que el DT funcionaríaperfecto dentro de un proceso de gestión de la innovación y eso si es que complicado vender al interior de las organizaciones.
Andrés